作為產(chǎn)品經(jīng)理，在進行競品分析時，運用用戶體驗五要素（戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層）是至關(guān)重要的。競品分析應(yīng)該根據(jù)不同的需求目的出發(fā)，有針對性地進行分析，以提供有價值的洞察和指導(dǎo)。
本文將詳細探討每個要素在競品分析中的應(yīng)用，并闡述如何根據(jù)不同的需求目的進行有針對性的分析。
以客戶為核心的公司比競爭對手更具競爭力。其最大的增長因素是他們專注于客戶旅程策略。
客戶旅程遵循客戶從意識到忠誠的完整生命周期，使你可以在旅程的每個階段使溝通策略與客戶期望相匹配。
該過程需要繪制客戶旅程，繪制出他們的接觸點以及你的接觸點，以識別溝通中的差距。在這里，我們?yōu)槟闾峁┝死L制客戶旅程的模板和框架。
我們的客戶為什么不購買我們的產(chǎn)品或者服務(wù)？識別客戶的需求通常是非常困難。即使我們的管理的很好，也需要付出精力去維護他們
愛彼迎是一家在線住宿預(yù)訂平臺，提供全球各地的獨特住宿體驗。在過去幾年中，它已經(jīng)成為最受歡迎的旅游平臺之一。本文將分析愛彼迎的用戶體驗設(shè)計，從12個維度進行評估。
一、易用性
愛彼迎的用戶界面簡單易用，用戶可以輕松地找到他們需要的信息和功能。在主頁上，用戶可以搜索目的地、日期和人數(shù)，然后篩選結(jié)果以找到最適合他們的住宿。在預(yù)訂頁面上，用戶可以輕松地輸入信息、選擇付款方式和確認預(yù)訂。
二、可用性
愛彼迎的平臺提供了多種語言和貨幣的支持，以滿足全球用戶的需求。此外，它還提供了詳細的住宿信息、房間照片、地圖和評論，以幫助用戶做出更好的決策。
三、可靠性
愛彼迎的平臺提供了安全的支付系統(tǒng)和保險計劃，以確保用戶的預(yù)訂和付款安全。此外，它還提供了24/7的客戶支持，以幫助用戶解決任何問題。
四、響應(yīng)性
愛彼迎的平臺響應(yīng)速度快，用戶可以快速地瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了移動應(yīng)用程序，使用戶可以隨時隨地訪問平臺。
五、個性化
愛彼迎的平臺提供了個性化的推薦和建議，以幫助用戶找到最適合他們的住宿。此外，它還提供了個性化的搜索結(jié)果和價格建議，以滿足用戶的需求。
六、可定制性
愛彼迎的平臺提供了多種住宿類型和價格范圍的選擇，以滿足用戶的需求。此外，它還提供了個性化的搜索結(jié)果和篩選選項，以幫助用戶找到最適合他們的住宿。
七、易學(xué)性
愛彼迎的平臺界面簡單明了，用戶可以輕松地學(xué)習(xí)如何瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了詳細的幫助和支持文檔，以幫助用戶解決任何問題。
八、可訪問性
愛彼迎的平臺提供了無障礙選項，以滿足身體殘疾和視力障礙用戶的需求。此外，它還提供了多種語言和貨幣的支持，以滿足全球用戶的需求。
九、可維護性
愛彼迎的平臺易于維護和更新，以確保其功能和性能的穩(wěn)定性。此外，它還提供了多種安全和隱私保護措施，以保護用戶的個人信息。
十、友好性
愛彼迎的平臺提供了友好的用戶界面和交互設(shè)計，以幫助用戶輕松地瀏覽和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了多種社交功能和互動選項，以增強用戶的體驗。
十一、可擴展性
愛彼迎的平臺易于擴展和升級，以滿足不斷變化的用戶需求和市場趨勢。此外，它還提供了多種API和開發(fā)工具，以幫助第三方開發(fā)者構(gòu)建和集成新的應(yīng)用程序。
十二、可重用性
愛彼迎的平臺易于重用和復(fù)制，以幫助用戶在不同的地方和時間訪問和預(yù)訂住宿。此外，它還提供了多種共享功能和社交選項，以幫助用戶與其他用戶分享和推薦住宿。
綜上所述，愛彼迎的用戶體驗設(shè)計在多個維度上都表現(xiàn)出色，為用戶提供了簡單易用、可靠安全、個性化定制的住宿預(yù)訂平臺。未來，它將繼續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新，以滿足不斷變化的用戶需求和市場趨勢。
今日分享這篇文章是藍藍設(shè)計的原創(chuàng)文章，未來將會持續(xù)在平臺上分享關(guān)于設(shè)計行業(yè)的文章。此外藍藍設(shè)計建立了UI設(shè)計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學(xué)習(xí)，添加vx藍小助ben_lanlan，報下信息，藍小助會請您入群。同時添加藍小助我們將會為您提供優(yōu)秀的設(shè)計案例和設(shè)計素材等，歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系。
藍藍設(shè)計( m.ibut.com.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)、UI設(shè)計公司、界面設(shè)計公司、UI設(shè)計服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計公司、UI交互設(shè)計公司、高端網(wǎng)站設(shè)計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設(shè)計公司
文案是一種有力的工具，可以在設(shè)計中引導(dǎo)用戶行為，并幫助他們實現(xiàn)預(yù)期的交互和行動。在本文中，我將詳細探討如何使用文案來引導(dǎo)用戶行為，并提供一些建議和技巧。
在開始編寫文案之前，了解目標受眾十分重要。你需要了解他們的需求、興趣和行為特征。這可以通過用戶研究、市場調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等方式來獲取。了解目標受眾的特點可以幫助你編寫更有針對性的文案，以引導(dǎo)他們采取想要的行動。
文案應(yīng)該使用簡潔明了的語言，避免過于冗長和復(fù)雜。清晰的文案可以準確傳達信息，減少用戶的認知負荷，提高用戶的理解和執(zhí)行意愿。使用簡單的詞匯和句子，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的文化隱喻，以確保用戶能夠輕松理解和跟隨。
有效的文案應(yīng)該重點突出產(chǎn)品或服務(wù)的價值和好處。用戶更傾向于了解他們?nèi)绾螐哪愕漠a(chǎn)品或服務(wù)中受益。通過明確說明所提供的解決方案、功能、特點以及對用戶帶來的價值，可以激發(fā)用戶的興趣，并增加用戶采取行動的意愿。
為了引導(dǎo)用戶采取行動，文案應(yīng)該包含明確的呼吁行動。這意味著你需要明確告訴用戶應(yīng)該做什么，并為他們提供相關(guān)的指引和操作步驟。使用明確的動詞，如“立即注冊”、“點擊購買”、“立即預(yù)訂”等，可以引導(dǎo)用戶執(zhí)行指定的操作。
緊迫感是一種能夠激發(fā)用戶行動的強大工具。通過使用動作詞、倒計時、限時優(yōu)惠等方式，可以創(chuàng)造一種緊迫感，促使用戶更快地采取行動。然而，創(chuàng)造緊迫感時要謹慎使用，確保與實際情況相符，并避免用戶感到被迫或誤導(dǎo)。
通過個性化和情感連接，文案可以更好地與用戶建立聯(lián)系，并促使他們采取行動。個性化是指根據(jù)用戶的偏好、歷史行為或其他個人信息來調(diào)整文案的內(nèi)容。情感連接則是通過使用情感詞匯、故事敘述等來觸發(fā)用戶的情感共鳴。
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全球最大職業(yè)社交網(wǎng)站LINKEDIN！用戶體驗主管訪談
2023-06-21 09:24北京北京蘭亭妙微科技有限公司官方帳號
作為全球最大的職業(yè)社交網(wǎng)站，LinkedIn一直致力于提供卓越的用戶體驗。其成功的關(guān)鍵在于與用戶建立了良好的互動關(guān)系，并根據(jù)用戶需求和反饋不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。在這篇訪談中，我們邀請了LinkedIn的用戶體驗主管回答有關(guān)如何順應(yīng)當前市場趨勢、創(chuàng)新設(shè)計、優(yōu)化用戶體驗等問題的詳細解答。
問：感覺到社交媒體市場上存在哪些新的趨勢？
答：在社交媒體市場中，我們發(fā)現(xiàn)一個令人興奮的趨勢是，更多的人開始重視個人品牌并積極參與社交媒體平臺來建立自己的專業(yè)形象。這也是LinkedIn的一大核心功能，即幫助人們建立專業(yè)形象、擴展人脈和探索更豐富的職業(yè)機會。此外，移動設(shè)備的使用也在持續(xù)增長，因此我們需要將移動設(shè)備作為設(shè)計和開發(fā)的首要考慮因素。
問：如何創(chuàng)新設(shè)計來滿足新的市場需求？
答：創(chuàng)新設(shè)計是實現(xiàn)優(yōu)良用戶體驗的關(guān)鍵所在。在設(shè)計方面，我們需要堅持簡潔、易用和可靠的原則，并與用戶進行廣泛的交流和反饋。我們在設(shè)計新功能和產(chǎn)品時，通常會通過一系列的測試、原型驗證和問卷調(diào)查等來驗證人們對其使用情況的反饋，進而優(yōu)化設(shè)計。
另外，在社交媒體市場中，內(nèi)容的質(zhì)量也十分重要。我們需要提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和有價值的信息，以吸引更多的用戶。此外，開放平臺和API的應(yīng)用也能夠為設(shè)計師和開發(fā)人員提供更多的機會和工具，從而創(chuàng)新地滿足用戶不斷變化的需求。
問：如何保持和改進LinkedIn的優(yōu)秀用戶體驗？
答：為了保持和改進LinkedIn的優(yōu)秀用戶體驗，我們需要不斷地傾聽用戶的意見和建議。例如，我們定期進行用戶調(diào)查和反饋收集，并根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化和改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，我們還有專門的用戶體驗團隊來負責(zé)設(shè)計和評估產(chǎn)品的用戶界面和用戶體驗。我們堅持 "用戶優(yōu)先" 的原則，始終將用戶需求置于設(shè)計和開發(fā)的核心位置。
我們還注重用戶數(shù)據(jù)的分析和利用。通過分析和挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，我們可以更好地理解用戶的使用情況和需求，進而為設(shè)計和開發(fā)提供指導(dǎo)和方向。此外，我們還將不斷探索新的技術(shù)和趨勢，以保持領(lǐng)先地位。
問：如何應(yīng)對LinkedIn在全球范圍內(nèi)的不同文化和語言差異？
答：LinkedIn在全球擁有超過7000萬的用戶，為了滿足用戶的不同需求，我們需要考慮和應(yīng)對各種不同的文化和語言差異。為此，我們采用本地化策略，為不同語言和文化背景的用戶提供專門定制的界面和服務(wù)。例如，在中國市場，我們?yōu)橛脩籼峁┝吮镜鼗姹镜腖inkedIn，包括漢化界面、本土化職業(yè)機會和相關(guān)文化資訊等。
另外，我們還注重跨文化交流和互動，通過協(xié)同團隊和全球社區(qū)的合作和溝通，同步了解全球各地用戶的需求和意見，并根據(jù)其反饋進行相應(yīng)調(diào)整和優(yōu)化。
總之，LinkedIn將始終堅持用戶優(yōu)先、創(chuàng)新設(shè)計和不斷改進的原則，為用戶提供更優(yōu)秀的職業(yè)社交體驗，幫助他們更好地建立和管理自己的專業(yè)形象，并找到更好的職業(yè)機會。
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用戶體驗設(shè)計流程
由于系統(tǒng)軟件糟糕的UI設(shè)計（菜單排布問題）所導(dǎo)致的誤操作，美國居民受到導(dǎo)彈襲擊的驚嚇
· 美國Forester的一項研究發(fā)現(xiàn)，針對UX投入的每1美元，能夠帶來2~100美元的收益。
· Amazon把按鈕文字從“注冊（register）”改成“繼續(xù)（continue）”之后，銷售增長了3億元。
· McAfee重新設(shè)計UI之后，客服電話減少了90%?！?Airbnb的Mike Gebbia認為，公司從接近失敗到獲得100億美元市值，最大因素要歸功于UX
UX究竟在設(shè)計些什么
廣義的用戶體驗設(shè)計，是包含了內(nèi)容功能設(shè)計，信息架構(gòu)設(shè)計，用戶界面設(shè)計，交互設(shè)計，視覺設(shè)計，語言設(shè)計，動效設(shè)計，音效設(shè)計，在一定程度上涵蓋了產(chǎn)品物理外觀設(shè)計（工業(yè)設(shè)計），平面/包裝設(shè)計，空間設(shè)計，服務(wù)流程設(shè)計等。它意味著一個高度交叉綜合的領(lǐng)域，涉及到人與產(chǎn)品系統(tǒng)或服務(wù)發(fā)生關(guān)系并產(chǎn)生體驗的所有觸點。一般或狹義的UX Design，則主要作為與UI Design區(qū)分，多用于互聯(lián)網(wǎng)軟件（或消費電子等）行業(yè)基于屏幕的設(shè)計，包含信息框架設(shè)計，用戶交互設(shè)計，可用性研究等。這里的UI Design偏重于視覺上的設(shè)計。而在現(xiàn)實中我們也經(jīng)常把UX等同于“交互”。
用戶體驗設(shè)計的核心和本質(zhì)，就是研究目標用戶在特定場景下的思維方式和行為模式，通過設(shè)計提供產(chǎn)品或服務(wù)的完整流程，去影響用戶的主觀體驗?？梢娪脩粞芯吭谡麄€UX流程當中的重要性。而認知心理學(xué)（Cognitive Psychology）則是用戶體驗設(shè)計的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。它是一門研究認知及行為背后之心智處理（包括思維、 決定、推理和一些動機和情感的程度）的心理科學(xué)。這門科學(xué)包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運作。相關(guān)的還有人體工學(xué)（Ergonomics）與人因工程學(xué)（Human Factors Engineering），是研究人和機器、環(huán)境的相互作用及其合理結(jié)合，使設(shè)計的機器和環(huán)境系統(tǒng)適合人的生理及心理等特點，達到提高效率、安全、健康和舒適目的的一門科學(xué)。可用性（Usability）的概念最早出現(xiàn)于1979年，遠比唐·諾曼在1993年提出的“用戶體驗”概念要早?？捎眯缘腎SO定義是“用戶在特定環(huán)境下完成指定目標的效果、效率和滿意度”(ISO 9241-11)，而用戶體驗指“用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備或環(huán)境交互時各方面的體驗和感受”?？捎眯缘姆懂牨扔脩趔w驗窄，它聚焦于任務(wù)完成。而用戶體驗是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果。
上圖將用戶體驗細分為工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌體驗(Brand Experience)，最內(nèi)部的圓代表最基礎(chǔ)的用戶體驗。
用戶體驗 / 產(chǎn)品設(shè)計的流程與方法
以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design，簡稱UCD）概括了用戶體驗設(shè)計的典型流程和方法學(xué)。以用戶為中心的設(shè)計思想非常簡單：在設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。從前期的用戶研究需求挖掘，到后期的用戶測試設(shè)計驗證，都要圍繞目標用戶群來進行。
在UCD設(shè)計流程的每個階段，都有多種不同的方法來幫助我們達到目的。
用研分析：
· 單獨訪談（Individual Interviews）：一對一的用戶討論，讓你了解某個用戶是如何工作，使你知道用戶的感受，想要什么和他的經(jīng)歷。
· 焦點小組（Focus Groups）：組織一組的用戶進行討論，讓你更了解用戶的理解、想法、態(tài)度和想要什么。
· 關(guān)鍵利益人訪談（Stakeholders Interview）
· 情境訪談（Contextual Inquiry or Field Study）：走進用戶的現(xiàn)實環(huán)境，讓你了解你的用戶的工作方式，生活環(huán)境等等情況。
· 日記研究（Diary Study）：日記研究可以讓用戶記錄自己的進程，研究者以非打擾的視角探查用戶的體驗。
· 問卷調(diào)研（Questionnaire Study）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的需求建議。
· 任務(wù)分析（Task Analysis）：通過任務(wù)分析了解用戶使用產(chǎn)品時的目標和操作方式，習(xí)慣（GOMS模型）。
· 用例分析（Use Case Analysis）
· 卡片分類（Card Sorting）、樹形圖測試（Tree Testing）：觀察用戶是如何理解內(nèi)容和組織信息，用來幫助你的產(chǎn)品更合理地組織信息?！?競品分析（Competitive Analysis）、標桿分析法（Benchmarking）· 桌面研究（Desktop Research）、市場研究（Market Research）· 用戶角色模型（Personas）：構(gòu)建一個虛構(gòu)的人來代表特定目標用戶群組，設(shè)計團隊圍繞這個虛擬人物設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品。
· 用戶體驗旅程圖（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。
· 態(tài)度研究（Attitudinal Research）和行為研究（Behavioural Research）
· 定性研究（Qualitative Research）和定量研究（Quantitative Research）
設(shè)計階段：
· 腦力風(fēng)暴（Brainstorming Ideation）
· 概念草圖（Concept Sketching）
· 思維導(dǎo)圖（Mind Mapping）· 交互流程（User Interaction Flow）
· 信息架構(gòu)（Information Architecture）：對功能內(nèi)容進行高度概括的統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計安排。
· 情景與故事版設(shè)計（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定用戶如何使用產(chǎn)品完成特定目標的簡短故事。故事板是連續(xù)的一系列草圖，用視覺的方式表現(xiàn)用戶如何使用產(chǎn)品，形式上類似漫畫分鏡。
· 線框圖（Wireframing）
· 低保真原型與高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）
· 紙質(zhì)原型（Paper Prototype）
· 視頻原型（Video Prototype）：通過視頻來演示用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進行交互。
· 綠野仙蹤原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演來模擬用戶如何與產(chǎn)品系統(tǒng)進行交互。
· 可交互原型（Interactive Prototype）
· 視覺設(shè)計（Visual Design）
· 設(shè)計模式（Design Patterns）、設(shè)計語言（Design Language）、設(shè)計規(guī)范（Design Guidelines）與設(shè)計體系（Design System）
· 標注文檔（Design Spec）
· 動效設(shè)計（Animation Design）
· 參與式設(shè)計（Participatory Design）：將終端使用者或利益相關(guān)者帶入設(shè)計流程中。
· 共情/移情/同理心設(shè)計（Empathic Design）：將設(shè)計師帶入使用者情境中進行觀察設(shè)計。
· 平行設(shè)計（Parallel Design）：對同一個產(chǎn)品進行分開的設(shè)計，從而比較選擇一個最佳方案。
評估驗證：
· 啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluation）：由一組行內(nèi)專家依據(jù)尼爾森十大原則對產(chǎn)品進行可用性檢查。
· 專家評審（Expert Inspection）
· 可用性測試（Usability Testing）：邀請用戶來試用你的產(chǎn)品，有任務(wù)性的完成測試，從而達到評估的目的。分為Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。
· 組內(nèi)測試（Within-Subject Testing）與組間測試（Between-Subject Testing）
· 游擊式調(diào)研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的用戶反饋。
· 問卷調(diào)查（Surveys）：利用網(wǎng)上或紙張的問題list對用戶進行發(fā)放填寫，從而收集用戶對產(chǎn)品的反饋意見。
· CSAT（Customer Satisfaction Score）與NPS（Net Promoter Score）
· 眼動追蹤（Eye Tracking）和熱力圖（Heat Map）
· 點擊流分析（Clickstream Analysis）
· 產(chǎn)品漏斗（Product Funnel）和使用情況分析（Usage Analytics）
· 統(tǒng)計學(xué)分析（Statistical Analysis）
· A/B測試：在同一時間維度，分別讓相似的目標人群隨機的訪問產(chǎn)品的不同版本，收集各群組的用戶體驗數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最后分析、評估出最好版本，正式采用。
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游戲角度談體驗設(shè)計
作者：老笨
鏈接：https://www.zhihu.com/question/23131149/answer/2454205665
來源：知乎
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抽象\具象、理性\感性 的思維能力的自由切換，是用戶體驗設(shè)計師必備的能力。抽象而理性的思維能力，用于扮演“設(shè)計師”的角色，自上而下的看待產(chǎn)品；具象而感性的思維能力，用于扮演“小白用戶”的角色，自下而上的看待產(chǎn)品?！臼裁唇凶陨隙碌目创a(chǎn)品？】----將游戲\產(chǎn)品的目標、規(guī)則、反饋，透過抽象思維將它進行歸納。制作導(dǎo)圖是其中一種很好的方法，透過制作的過程，我們可以對游戲\產(chǎn)品的元信息進行梳理；理解各項功能之間的定位與模塊劃分，有必要的話將它們進行重新組織；用戶與產(chǎn)品之間，用戶與用戶之間，是怎樣進行互動的。將以上幾個環(huán)節(jié)想清楚、弄明白，這些就是作為設(shè)計師角色需要明晰的業(yè)務(wù)框架，它能在漫長的開發(fā)過程、諸多的決策中，指導(dǎo)我們決策，使我們不至走偏。
在接到某游戲項目需求后，對其元信息進行梳理【那什么叫自下而上的看待產(chǎn)品呢？】----本質(zhì)上是將用戶的需求具象化。
聽起來很簡單，實際上卻非常難：什么叫用戶？我們的目標用戶是哪些人？他們具有怎樣的特點？他們所處的環(huán)境、生活習(xí)慣、消費能力、設(shè)備特性、網(wǎng)絡(luò)速度等等因素決定了他們偏好的內(nèi)容，甚至是操作習(xí)慣。就算借助用研團隊進行用戶調(diào)研，收集回來的大量需求中，怎么判斷哪些是真實需求，怎么判斷真實需求中各項需求的優(yōu)先級。
最多用戶反饋的需求，為什么有可能不是優(yōu)先級最高的需求呢？因為能夠被大量用戶反饋得出的需求，幾乎必然是眾所周知的、普通的、缺乏獨特性的、難以被傳播的需求，這類型需求即使被實現(xiàn)了，大家也只會覺得理所當然，它完全不會提升你游戲\產(chǎn)品的口碑和傳播度。誰會跟朋友說：“來玩xxxx游戲啊，它有好友系統(tǒng)誒~”？誰都不會！對數(shù)據(jù)的分析能力和決策能力，是產(chǎn)品經(jīng)理\游戲策劃\交互設(shè)計師的核心能力之一。
事實上，作為設(shè)計師，我們大部分的設(shè)計由于制作周期的原因，根本不可能每次都先進行調(diào)研再去設(shè)計，那怎么才能讓我們的感受與用戶盡可能一致呢？其實用一句很簡單的話就能概括----不要讓你的用戶思考。講真產(chǎn)品感這種事，多看書固然很有必要，書本能幫助你更系統(tǒng)化的將你的經(jīng)驗體會歸納成結(jié)構(gòu)化的知識，但比這更重要的是，要堅持體驗大量熱門應(yīng)用\游戲，如果你有明確的在研游戲\產(chǎn)品的品類，那就加上大量同類產(chǎn)品的體驗，分析它們在交互設(shè)計上的異同點，為什么要這樣或那樣設(shè)計，分析下他們的產(chǎn)品團隊是基于什么原因做出那樣的選擇。
拿到需求后不要著急設(shè)計，先看看別人都是怎么做的所謂的人性化，其實不過是很淺顯的東西，只要你用心感受生活，就能有所收獲的，比如說：用戶很懶、沖動、貪心、注意力往往不集中、耐心只有幾秒、不想費腦子......
【舉一個很現(xiàn)實的栗子】----很多策劃喜歡把自己設(shè)計的系統(tǒng)構(gòu)架得非常復(fù)雜，他們認為樂趣就是依系統(tǒng)給出的信息進行抉擇，通過一次次的抉擇，逐漸找到游戲的規(guī)律，最終贏得比賽。但如果我們采用與策劃相同的思路來進行設(shè)計，那毫無疑問會把認知門檻拔得太高了，策略點是好東西，但你一口氣把它們?nèi)客平o用戶的話，用戶根本學(xué)習(xí)不過來，關(guān)注不到，況且就算他們發(fā)現(xiàn)了，也未必愿意費腦子去琢磨，更現(xiàn)實環(huán)境中跟我們的游戲\產(chǎn)品一同爭奪用戶注意力的外部因素實在太多了，用戶難免會被打斷，注意力很難做到高度集中，加上耐心的極其缺乏，會使得他們中的絕大部分根本沒法get到策劃的所謂爽點。一個好的交互設(shè)計師，應(yīng)該評估需求，跟策劃充分討論，清楚闡述你所分析出當下設(shè)計的優(yōu)劣點所在，盡可能將產(chǎn)品往簡潔（不等于簡單）的方向進行設(shè)計。
最好的設(shè)計就是讓用戶感覺不到設(shè)計，能夠自然順暢的使用，不存在障礙與困惑的設(shè)計。至于硬核用戶，我們可以采用其它方式來滿足他們，切記老祖宗留下來給我們的真理----曲高和寡！這種分析需求的能力，為用戶體驗服務(wù)的意識，是需要大量訓(xùn)練才能形成的思維習(xí)慣。在面對每個需求的時候，我們都應(yīng)該這樣，自上而下，自下而上，兩方面去思考辯證，找到能夠滿足雙方需求的重合區(qū)間后再進行設(shè)計。
提煉幾個在做交互設(shè)計\體驗設(shè)計時的要點：
【簡練的架構(gòu)】
我們應(yīng)該持續(xù)不斷的追求「盡量」簡練的架構(gòu)，強調(diào)「盡量」的原因是我們應(yīng)該時刻提醒自己，優(yōu)化方案的目的是為了幫助用戶更方便的在游戲中實現(xiàn)他們的需求，而不是為了讓我們陶醉在自己極致簡練的方案中暗爽的。
----切記，記住我們的根本目的是滿足用戶的需求。
【擴展性預(yù)留】
與不過分追求簡練的原則一樣，我們在設(shè)計過程中應(yīng)該對擴展性預(yù)留有充分的考慮，也應(yīng)該符合實際業(yè)務(wù)的需求（需要與項目組拉齊他們的計劃）。千萬不要為了在設(shè)計上的自我滿足而忽略實現(xiàn)成本和業(yè)務(wù)目標。尤其在項目初期，方案迭代速度很快的情況下，不宜過分地追求架構(gòu)之美，也不應(yīng)該在未曾沉淀的策劃案上作過多的視覺表達方面的設(shè)計----畢竟當設(shè)計師正沉浸于表現(xiàn)細節(jié)的思考中，一而再的被告知方案又改了，是一件非常惱人的事情。
【符合用戶心智】
比起邏輯合理，「用戶易理解」才是我們在設(shè)計的過程中應(yīng)該首要考慮的點。如果一個設(shè)計不符合用戶的認知，不管它有多合乎邏輯、也不管它有多少優(yōu)點，都很可能都是沒有用的。
----一開始用戶很可能就會因為無法理解而流失了，根本體驗不到后面的那些優(yōu)點。
【細節(jié)即是品質(zhì)】
從最近幾年的市場環(huán)境不難發(fā)現(xiàn)，玩家對游戲品質(zhì)的要求越來越高。用戶對手游產(chǎn)品的敏感度是延伸到體驗?zāi)┥业?，比如對畫面呈現(xiàn)細節(jié)超級敏感，對數(shù)值曲線的設(shè)置超級敏感，對操作反饋的精確度超級敏感，對交互環(huán)節(jié)中的流暢要求超級敏感......很多時候，細節(jié)甚至?xí)惶籼薜囊庖婎I(lǐng)袖經(jīng)由多次傳播后放大到令人難以想象的地步。（eg：近期上線的韓國手游《月光雕刻師》，其實本質(zhì)上只是一個掛機泡菜游戲，但在很多細節(jié)上的處理還是做到非常驚人的。）【階段性review】階段性review是至關(guān)重要的工作習(xí)慣，無論你所處的項目是否成功。畢竟，失敗的經(jīng)驗也并不是沒有用的，前提是你需要深入地去思考、分析、歸納、找到問題背后的原因，它能幫助我們避免掉一些不該犯的錯誤，從而遠離最壞的結(jié)果。事實上，游戲研發(fā)充滿未知數(shù)，市場變化非?？?，即使是當紅制作人也幾乎沒有人敢說自己的下一款產(chǎn)品依然能成為爆款，成功的經(jīng)驗價值并沒有它看起來那么大，倒是失敗的教訓(xùn)可以匯總起來成為教科書。
所謂的游戲設(shè)計方法論，無非就是在做兩件事情：1.避免重大失誤；2.找到有可能成功的方向。review的價值在于歸納：做得好的地方，讓它沉淀下來，幫助我們未來走得更穩(wěn)；做得有遺憾的地方，哪些是本可避免的，哪些教訓(xùn)是值得吸取的？世界是越來越紛雜的，鬧中取靜不容易，越復(fù)雜的世界，簡單就越可貴。交互設(shè)計的價值就在這里。
藍藍設(shè)計建立了UI設(shè)計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學(xué)習(xí)，請加藍小助，微信號:ben_lanlan，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系01063334945。
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我們在工作中經(jīng)常遇到的一個詞，就是“產(chǎn)品NPS滿意度調(diào)研”。在部分項目缺少專業(yè)用研人員時，設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理則經(jīng)常會接受上級的要求，投身于NPS調(diào)研工作。我也曾在2022年度的時候突然接到網(wǎng)易內(nèi)部某辦公產(chǎn)品的年度NPS調(diào)研的任務(wù)。
那么，NPS調(diào)研究竟該怎么做？下面就根據(jù)我的個人經(jīng)歷復(fù)盤，來重溫一下NPS的調(diào)研方法。
NPS的核心就是：調(diào)研用戶對你產(chǎn)品的忠誠度。
如何計算NPS值？我們一般通過詢問用戶“是否愿意向朋友推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)？”來獲得評分，并根據(jù)評分將用戶分為三類：
9～10分的是推薦者， 是產(chǎn)品忠實地用戶；7～8分的是被動者，他們很容易被競品吸引走；0～6分的是貶損者，他們更有可能去傳播產(chǎn)品的負面信息。
NPS最終的分值等于“推薦者占比”減去“貶損者占比”。
想要做NPS問卷調(diào)研，一定要確保它結(jié)果的科學(xué)合理性，這樣才能在匯報時，經(jīng)得起別人的挑戰(zhàn)。下來我們就來看一看，需要注意哪些點。
對于一次問卷調(diào)研，如果回收的數(shù)量太小，那么最終得到的評分也不足以客觀的評價產(chǎn)品的真實體驗。那么，我們需要回收多少份問卷才能夠達標呢？
具體的詳細規(guī)則就不一一細說了，感興趣的童鞋可以去搜一下“樣本數(shù)量計算”的相關(guān)資料，這里只給出一個快捷的計算地址：https://miniwebtool.com/zh-cn/sample-size-calculator/，在樣本的計算公式中需要我們填寫3個數(shù)值，大家可以通過輸入下面的數(shù)據(jù)快速計算出樣本：
總體數(shù)量：也就是我們的用戶總數(shù)，如果很大或者你不知道是多少時可以為空；
置信水平：一般通用值填寫95%；
置信區(qū)間：一般通用值填寫5%；
通過以上公式計算出的樣本數(shù)量，就是你本次問卷需要回收的最小數(shù)值。以當時我們產(chǎn)品2W的用戶體量為例，我的問卷至少需要回收到376份，才可以相對準確的保障本次問卷結(jié)論合理有效。
可是回顧產(chǎn)品項目歷史問卷的回收量，居然沒有一次的數(shù)量能夠達標。那么，麻煩的問題又來了，我該如何回收到這376份問卷呢？
（2）如何提升問卷回收量？
為了提升問卷回收量，我開始查找資料、咨詢用研童鞋、對比歷史問卷數(shù)據(jù)，尋找能使問卷回收量達標的辦法。
a. 精簡提煉問題，降低問卷跳出率
縱觀歷史數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)在項目前幾次調(diào)研中，存在一個普遍的現(xiàn)象，就是問卷的跳出率一直很高，持續(xù)在70%～80%之間，是什么導(dǎo)致了這種情況呢？
最重要的一點就是：問卷的題目太多、內(nèi)容過于復(fù)雜。用戶點進問卷后，發(fā)現(xiàn)填寫過于麻煩，便直接退出了。
所以問題的精簡提煉是優(yōu)化的第一步，結(jié)合產(chǎn)品22年的大目標，剔除掉歷史問卷中關(guān)聯(lián)度較低的問題設(shè)置，漸將NPS的調(diào)研題目縮短至兩題：NPS值評分&開放式反饋。
在精簡至這一步的時候，我們也遭到了許多質(zhì)疑：只有2兩道題，能支撐起NPS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計嗎？
現(xiàn)在就來答疑解惑一下，按照NPS的問卷調(diào)研要求，核心問題必須具備三大塊：“篩選目標用戶、NPS評分&分支維度、補充型問題”。
首先，由于我們的推送渠道是網(wǎng)易內(nèi)部員工的POPO服務(wù)號，這基本就可以確定填寫者都是產(chǎn)品的用戶；問卷通過企業(yè)openID登陸，我們可以通過后臺的用戶使用頻率進行篩選，既可以區(qū)分用戶層級，又可以篩查出久未使用的用戶問卷，所以“篩選目標用戶”的題目便被后臺處理所取代。
其次，我們將NPS的“分支維度題”&“補充型問題”作了結(jié)合，合并成一道針對NPS具體得分設(shè)置的三類評分用戶各自專屬的開放式反饋題：
【9～10分】的推薦者：感謝您的評分，您愿意推薦我們的主原因是什么？我們還有哪些需要改進的地方？
【7～8分】的被動者：我們在哪些方面優(yōu)化會增強您推薦的意愿呢？
【0～6分】的貶損者：很抱歉給了您不好的體驗，請問您不愿意推薦我們的原因是什么？
通過以上三條分支的后續(xù)追問，我們就可以得到”用戶推薦的亮點”，“可優(yōu)化的改進點”和“不滿意的缺點“，便于接下來的分析與優(yōu)化。
b. 選擇合適的推送渠道
完成問卷內(nèi)容的制作之后，接下來就是推送渠道的選擇。當前公司內(nèi)部常見的問卷渠道有：站內(nèi)信、應(yīng)用banner位、網(wǎng)易郵箱、POPO服務(wù)號等，選擇一個曝光力度最大的渠道，會使關(guān)注到問卷邀約的用戶大幅增加，那么回收率也會相應(yīng)提升。
按照我們產(chǎn)品歷史不同渠道的問卷回收數(shù)據(jù)查看，POPO服務(wù)號的曝光度是最大的，最近一次的服務(wù)號推送回收數(shù)據(jù)達到了180份。所以，本次的問卷發(fā)放渠道仍然選定POPO服務(wù)號來完成，但180份這個數(shù)據(jù)值距離我們的目標還差得遠，接下來則是調(diào)整推送時間。
c. 選擇干擾性較小的推送時間
選擇一個合理且干擾性較小的時間段發(fā)出問卷邀約，用戶才會更可能的接受本次調(diào)研。通過調(diào)研周圍同事的工作習(xí)慣、以及詢問其它產(chǎn)品服務(wù)號的反饋數(shù)據(jù)對比，我們得出了最佳的時間點：5:45PM。推測可能是由于臨近飯點，所以在此時間段的問卷邀約，會得到最大的反饋率。
d. 增加獎品吸引，提升用戶填寫意愿
經(jīng)過上述的優(yōu)化調(diào)整之后，我們?nèi)匀辉趽?dān)心問卷能否回收到376這個數(shù)字。畢竟在大家日常生活及工作中，所接觸到的信息干擾越來越多。對于各方產(chǎn)品投來的問卷邀請，測評邀約等，可能已很大程度上使用戶形成了厭煩心理，這樣的情況會導(dǎo)致用戶遇到你的問卷推送時，大概率選擇“無視”，甚至“取關(guān)”。
針對可能出現(xiàn)的這種情況，我們增加了關(guān)鍵的一項“刺激因素”：獎品吸引。通過獎品運營，讓用戶重拾填寫的興趣，增加問卷參與者。
除了問卷的回收數(shù)目要求之外，我們還需要注意問卷的調(diào)研頻率。
我們產(chǎn)品在2022年度是按季度展開調(diào)研活動的，但是我們從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。由于版本的發(fā)布時間不固定，按照季度來定期調(diào)研可能會導(dǎo)致新功能還未被用戶充分體驗的情況，不僅無法收獲更多有效信息、浪費資源，還會使被調(diào)研者有一種“反饋不被重視”的感覺。
對此我們重新調(diào)整了調(diào)研頻率規(guī)劃，按照“版本覆蓋率”&“反饋消化程度”來合理觸發(fā)新一輪的NPS調(diào)研。確保每次調(diào)研的前提條件一定是上一個版本PC端覆蓋率高于70%，且上一次問卷反饋已基本處理完畢后，才可以開啟下一次的調(diào)研。
經(jīng)過上面的問卷優(yōu)化調(diào)整，產(chǎn)品2022年度NPS的問卷回收數(shù)達到576份，達到了最小回收數(shù)376份的目標。接下來，最重要的階段，則是如何通過回收到的問卷，來正確的分析出結(jié)果、提出關(guān)鍵性結(jié)論為產(chǎn)品提升質(zhì)量了。那么我們該如何分析問卷數(shù)據(jù)呢？
回收問卷后的第一步，就是需要對問卷數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，檢查是否存在無效問卷、異常反饋等。例如：問卷題目大量漏填、相似答案過多、答題速度過快……這些問卷都應(yīng)該被算作“無效樣本”被作廢處理。如果不做這一層數(shù)據(jù)清洗的準備，那么得到的結(jié)果就很容易被這些無效樣本所影響。
我們產(chǎn)品曾經(jīng)在22年Q3的一次線下活動中發(fā)起了NPS問卷調(diào)研的地推，并搭配上獎品獎勵。但由于周圍有很多其它公司內(nèi)產(chǎn)品攤位都增設(shè)了獎品激勵的內(nèi)容，造成參與者產(chǎn)生速戰(zhàn)速決的心態(tài)。問卷NPS值一度飆升至70+，卻多為無效反饋，導(dǎo)致此次調(diào)研只能作廢重來。
過篩掉“無效樣本”后，接下來我們就需要對問卷數(shù)據(jù)進行具體分析了。
（1）NPS得分：
NPS的分值肯定會是大家最關(guān)心的數(shù)據(jù)，當這個數(shù)字出來之后，我們需要與歷史值做下對比，是提升還是下降，這將會是一個很直觀的趨勢對比。如果沒有歷史值比較，那就按照一個大致的區(qū)間評估范圍：
【低于0分】：貶損者超過推薦者，用戶滿意度堪憂；【0～30分之間】：產(chǎn)品不錯，但仍有改進空間；【30～70分之間】：產(chǎn)品在用戶滿意度方面做得很好；【高于70分】：太棒了，你的大多數(shù)用戶都是產(chǎn)品擁護者！
當然，我們不能僅憑一個分值去主觀的斷定該產(chǎn)品的好與壞，還需要關(guān)注該產(chǎn)品所在行業(yè)的均值。也就是各年度的行業(yè)凈推薦值基準，將自己的分值與行業(yè)基準分數(shù)比較之后，才能得到一個更加客觀的評分。
（2）反饋數(shù)據(jù)整理：
問題的分類整理是調(diào)研結(jié)論的核心工作，公司內(nèi)部常用的問卷平臺，例如：小易問卷、網(wǎng)易定位等，它們會幫助我們進行很多基礎(chǔ)類的整理分類，這將會節(jié)省很多人力成本。
對于反饋梳理，我們也可以嘗試不同的角度，來助力大家快速定位核心問題所在：
a. 站在用戶層面看反饋
站在不同用戶群體的層面去看總反饋的占比，比如：問卷的全部用戶、推薦者用戶、被動者用戶、貶損者用戶；這四個用戶群他們的高頻關(guān)鍵字都是什么？
高頻的負面反饋當然是團隊未來需要投入優(yōu)化的具體項；那么對于一些正面反饋，例如產(chǎn)品回收到的問卷中，我們發(fā)現(xiàn)大量推薦者提到“VPN功能比將軍令更加快捷，穩(wěn)定”，這一點就可以成為我們未來增長、運營的發(fā)力點。可以通過VPN功能的宣傳推廣，來吸引更多用戶轉(zhuǎn)化為品牌的擁護者。
b. 站在反饋層面看用戶
查閱具體問題的用戶占比是為了更快的抓住產(chǎn)品核心痛點與爽點，如果出現(xiàn)某一類問題明顯“某一類用戶”占比偏大，那就需要格外關(guān)注了。
本次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)了用戶反饋的“后臺監(jiān)控掃描設(shè)備應(yīng)用”這一問題的“貶損者”占比接近91.6%，這就證明該問題一旦出現(xiàn)，用戶大概率會直接放棄使用我們的產(chǎn)品，這一反饋是值得產(chǎn)品團隊注意的致命痛點。
完成了問卷的總結(jié)分析之后，這些數(shù)據(jù)還有進一步的利用價值。
通過NPS的反饋評論，結(jié)合產(chǎn)品后臺的用戶行為數(shù)據(jù)分析，就能快速定位出那些對產(chǎn)品使用與調(diào)研具有強烈參與意愿的用戶了，而他們就是產(chǎn)品珍貴的建議者。
我們要學(xué)會充分利用這些“珍貴用戶”，大膽的邀請他們加入產(chǎn)品的后續(xù)互動：問題回訪、用戶訪談或者新功能內(nèi)測體驗等等……他們大概率不會拒絕我們的邀約，而且后續(xù)的互動會更加提升他們的參與感，為產(chǎn)品獲得更多的擁護者。
作者：茗茗兔 來源：站酷網(wǎng)
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在上一篇《如何設(shè)計高質(zhì)量B端調(diào)研問卷？用戶研究方法(一)》一文中，詳細介紹了如何通過調(diào)研問卷的方式，整理發(fā)現(xiàn)用戶的淺層需求。
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面地溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。（文末附模板下載鏈接）
下面是本次分享的文章結(jié)構(gòu)，標??的為重點部分。
01
用戶訪談的兩種路徑
用戶訪談通常可以采用線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優(yōu)勢顯而易見，可以不受地域限制展開調(diào)研訪談，整體的成本也比較低，設(shè)計師可以自己找領(lǐng)導(dǎo)或者協(xié)調(diào)資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經(jīng)歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調(diào)研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設(shè)備的產(chǎn)品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發(fā)現(xiàn)更多隱性問題。
02
常見的3種受訪者類型
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應(yīng)該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數(shù)，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應(yīng)的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學(xué)會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”...
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關(guān)于結(jié)算環(huán)節(jié)的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內(nèi)向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關(guān)注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?/span>
其次我們在提問的時候也要帶有引導(dǎo)性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環(huán)節(jié)，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業(yè)型的受訪者一般是老板或者店長、經(jīng)理崗位的員工，他們對于產(chǎn)品或整個門店乃至行業(yè)都了解的比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產(chǎn)品的一些問題挖掘，他們會從這個行業(yè)的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優(yōu)化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關(guān)心點餐、結(jié)算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執(zhí)行，而且坦率的說，對于絕大部分產(chǎn)品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關(guān)心的是如何帶來更大的商業(yè)價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關(guān)注點，也會給我們未來的產(chǎn)品優(yōu)化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。
03
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產(chǎn)品業(yè)務(wù)的相關(guān)背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業(yè)名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎(chǔ)相關(guān)知識以后，省去了不必要的解釋環(huán)節(jié)，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)知識。尤其是餐飲業(yè)態(tài)，華南、北方、四川等地都因為飲食習(xí)慣的不同，在產(chǎn)品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業(yè)相關(guān)的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發(fā)現(xiàn)報告等網(wǎng)站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規(guī)定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內(nèi)的問題，盡可能多發(fā)散的去提問。
例如餐飲業(yè)態(tài)，會有各種不同載體的終端設(shè)備聯(lián)動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調(diào)研下，讓我們對于全鏈路的協(xié)作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責(zé)海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發(fā)現(xiàn)。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的其他后臺產(chǎn)品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業(yè)，可能會導(dǎo)致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經(jīng)歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產(chǎn)品的各種原因?qū)е律虘羟榫w激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調(diào)研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。有時候開始進入營業(yè)高峰期，機器出現(xiàn)卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產(chǎn)品給客戶帶來的困擾。
當再次有產(chǎn)品迭代優(yōu)化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產(chǎn)品對情緒的直接影響，還可以關(guān)注下整個門店的布局、收銀產(chǎn)品的數(shù)量與擺放位置、不同產(chǎn)品的協(xié)同使用等等。
這些都會幫助我們發(fā)現(xiàn)，到底什么是門店運營環(huán)節(jié)里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經(jīng)記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復(fù)的”。
這么做一方面也是細節(jié)處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
04
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關(guān)于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產(chǎn)品使用回訪。
新品調(diào)研的訪談，一般是由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能需要升級或者打磨一款新產(chǎn)品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關(guān)注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
當去往一個城市進行批量客戶調(diào)研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調(diào)研機會。這種類型訪問的關(guān)注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產(chǎn)品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優(yōu)劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產(chǎn)品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關(guān)注的是什么。
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產(chǎn)品的復(fù)雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調(diào)研。
到了最關(guān)鍵的一步，就是關(guān)于訪談的問題設(shè)計。
總結(jié)一下，問題的設(shè)計渠道來源主要有3種。主要還是根據(jù)調(diào)研目標進行問題設(shè)計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應(yīng)該怎么設(shè)計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設(shè)計。
B端產(chǎn)品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設(shè)計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節(jié)點功能的維度來設(shè)計問題。
以餐飲行業(yè)的產(chǎn)品舉例，首先建議了解自家產(chǎn)品的全場景業(yè)務(wù)能力。即從商家端到消費端會經(jīng)歷的產(chǎn)品模塊和具備的現(xiàn)有功能，做到心中有數(shù)即可，畢竟不會一下子調(diào)研這么多模塊和功能。
其他ToB產(chǎn)品同理，可根據(jù)某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設(shè)計。其實就可以理解為確定調(diào)研的目標。例如下圖要調(diào)研的主流程，就是提取點餐>下單>結(jié)算為主線。
根據(jù)剛才確定的主流程 我們找到所有關(guān)鍵節(jié)點進行問題框架設(shè)計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復(fù)雜的B類產(chǎn)品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
這點也非常重要，每一次去門店調(diào)研之前，先由當?shù)刎撠?zé)的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預(yù)約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調(diào)研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調(diào)研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
萬事具備，只欠東風(fēng)。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設(shè)計好的問題，下面正式進入訪談階段。
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產(chǎn)品使用回訪，或者新功能推薦培訓(xùn)。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據(jù)問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產(chǎn)品的真實態(tài)度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關(guān)注的就是四個關(guān)鍵點，手+口+心+顏。
關(guān)于實操演示放在第一個講，是因為這個環(huán)節(jié)非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產(chǎn)品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發(fā)現(xiàn)一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設(shè)定的實現(xiàn)方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
這個就是根據(jù)問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現(xiàn)場記錄的時候可以先記錄個大概，等結(jié)束后再仔細整理。
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產(chǎn)品”和“人家的產(chǎn)品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現(xiàn)在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現(xiàn)在的產(chǎn)品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產(chǎn)品一定是有可有優(yōu)化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產(chǎn)品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
當我們提問產(chǎn)品優(yōu)缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現(xiàn)和性格有比較大的關(guān)系。
性格比較雷厲風(fēng)行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業(yè)了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學(xué)會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉(zhuǎn)?！安皇翘奖恪薄ⅰ斑@個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現(xiàn)得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現(xiàn)，其實都要考驗采訪者的經(jīng)驗，結(jié)合產(chǎn)品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環(huán)節(jié)，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務(wù)就是信息的梳理歸納。
訪談結(jié)束后，我們需要做個簡單的總結(jié)回顧。將關(guān)鍵問題再次復(fù)述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續(xù)會梳理出可落地的點優(yōu)化到產(chǎn)品當中。
如果說聊得比較開心，大多數(shù)的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業(yè)。
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結(jié)束后需盡快的梳理，盡可能詳細的記錄下用戶描述的細節(jié)、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。（本文提供模板可下載）如果是連續(xù)訪談幾位商戶，我會在訪談結(jié)束以后，迅速地將剛才的訪談內(nèi)容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
② 整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環(huán)，真正做到了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關(guān)于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經(jīng)歷。
ToB業(yè)務(wù)的特點就是會有一定的行業(yè)壁壘，設(shè)計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業(yè)詞匯的一臉懵，對于行業(yè)的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設(shè)計的，都是現(xiàn)成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優(yōu)化的意義是什么呢？
在《U一點料》一書中提到，B端產(chǎn)品做體驗設(shè)計創(chuàng)新時，有2個要訣
要訣1：更好地幫助用戶降低經(jīng)營成本，增加企業(yè)收入
要訣2：更好地在業(yè)務(wù)鏈路上促進用戶協(xié)同，提升工作效率
《U一點料》
所以，無論我們采取何種方式去研究用戶，去挖掘需求，最終的目標與意義都是為了使整個系統(tǒng)，更貼合用戶的真實使用場景，讓系統(tǒng)可以成為用戶在工作過程中一件“稱手的工具”。
如何真正理解用戶需求，給他們最想要的東西，比如高效協(xié)同、效率提升，或者創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。這不僅僅是業(yè)務(wù)方的事，也值得每一位設(shè)計師參與深思。
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